Combien de fois nous est-il arrivé de découvrir une critique négative sur nos réseaux sociaux ou sur notre profil Zankyou et de nous dire... "Et maintenant, comment puis-je l'effacer ?" 😳

Probablement au moins une fois... mais penser ainsi est déjà une erreur. On vous dit pourquoi et comment transformer cette critique négative en opportunité ! 

  1. Répondre à un avis c'est avant tout générer de la confiance : il est en effet essentiel de répondre à TOUS les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Vous montrer ainsi l'intérêt que vous portez à vos clients, tout en attirant l'attention de vos prospects. Rédiger une réponse sur mesure et constructive, c'est améliorer son image de marque tout en augmentant la satisfaction client. 
  2. Avoir un langage courtois : votre réponse vous permet de mettre en exergue les aspects positifs et les axes d'amélioration que vous proposez à l'avenir, toujours dans un souci d'apaiser les tensions de façon courtoise. 
  3. Acceptez la critique : un commentaire négatif peut être justifié (vous n'êtes pas parfait !) et vous permet aussi d'améliorer vos services. Cela prouve, par ailleurs, que vous êtes à l'écoute des critiques qui sont constructives

Et concrètement ?

  1. Remerciez toujours l'internaute et prenez publiquement contact avec lui : remerciez-le pour son commentaire. En acquiesçant sa réaction, il se sentira compris, sans pour autant légitimer sa plainte.  
  2. Une simple phrase comme "Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de votre déception" vous permettra par ailleurs de rebondir sur son retour d'expérience qui vous permet d’améliorer la qualité de vos services ou de rétablir la vérité en corrigeant les propos erronés avec tact et diplomatie. 
  3. Si vous n'y êtes pour rien, soyez simplement désolé(e).
  4. Enfin, vous pouvez écrire publiquement que vous allez le contacter. Si vous ne disposez pas de ses informations, profitez de cet avis pour lui demander de prendre contact avec vous. 
  5. Une fois la conversation engagée (et la relation apaisée) proposez une solution s'il est encore possible ou tout simplement présentez-lui vos excuses. Si votre interlocuteur est à l'écoute, proposez-lui de retirer son avis ou mieux de le modifier.

Si toutefois l'internaute refuse de modifier son avis, sachez qu'il n'aura pas la possibilité de répondre à votre commentaire sur votre profil Zankyou. 

Alors profitez de ce formidable levier marketing gratuit qui est à votre disposition pour démontrer publiquement que vous vous souciez de vos clients. Les futurs mariés qui prendront connaissance de votre réponse seront convaincus de votre professionnalisme. 

Et n'oubliez pas ! Sans les avis négatifs, les avis positifs ne seraient pas crédibles. 

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