Wie oft haben wir negative Bewertungen in unseren sozialen Netzwerken oder bei den verschiedensten Seiten wie z.B. Zankyou erhalten?

Das erste, was was uns in den Kopf kommt, ist: "Und jetzt, wie lösche ich das?" 😳 - Aber genau dieser Gedankengang ist ein Fehler, denn wenn wir die Bewertung löschen, wird dies besonders zu unserem Nachteil verwendet.  Unser Image wird klar beeinträchtigen, weil es den Anschein hat, dass wir etwas verbergen. Wie gehen wir also vor? 

  1. Die Wichtigkeit des Antworten: Es ist unabkömmlich, auf ALLE Kommentare zu antworten, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind, denn dies zeigt, dass wir immer darauf bedacht sind, mit dem Kunden zu interagieren.  Wir zeigen Ihnen, dass ihre Meinung für uns wichtig ist und wir sie uns zu Herzen nehmen. Immer mehr Menschen, die ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, informieren sich im Vorfeld über die Meinungen der in Frage kommenden Dienstleistung (Produkt). Heisst also: Ihre Marke  schafft Vertrauen.
  2. Sprache: Wenn Sie auf eine Meinung reagieren, dann tun Sie dies immer auf eine freundliche und verständnisvolle Art und Weise. Dies wirkt respektvoll und zuvorkommend. Auch merkt man, dass Sie die Sache ernst nehmen. 
  3. Annahme: Es ist wichtig, dass Sie jedes Kommentar bedingungslos hinnehmen und sich der Situation bewusst werden, denn es kann natürlich sein dass der Kunde Ihnen ein Schwachpunkt aufzeigt, den Sie selber nicht gesehen haben und dies kann Ihnen weiterhelfen gestärkt aus der Situation hervorzugehen. Wenn er dennoch falsch liegt haben Sie auch die Möglichkeit sich zu erklären und den Kunden darauf hinzuweisen das er im Unrecht ist. Wenn er das einsieht, dann nimmt im Normalfall, jeder das Kommentar wieder weg oder verbessert es. 
  4. Reaktion: Wenn es sich um eine positive Meinung handelt, danken Sie der Person, dass sie sich die Zeit genommen hat, ihre Bewertung zu hinterlassen. Wenn es sich um eine negative Bewertung handelt, fangen Sie dennoch damit an, sich bei ihm zu bedanken und schreiben Sie ihm, dass Sie sie sich mit ihm in Kontakt setzen werden, um die Situation zufriedenstellen zu lösen. Wenn Sie die Kontaktdaten nicht haben, dann nutzen Sie die Gelegenheit, ihn danach zu bitten. Wenn Sie ihn telefonisch kontaktieren,  dann nutzen Sie das Gespräch, um bis in Detail vorzudringen, um eine Lösung anzubieten, falls es noch möglich ist. Wenn Sie denken, dass die negative Bewertung auf keiner Grundlage passiert und sachlich falsch ist, dann erklären Sie ihm die Situation, damit die Person versteht, dass er mit dieser Bewertung einen Fehler gemacht hat, und laden Sie ihn zu Punkt (5) ein.
  5. Lösung: Schlussendlich, wenn Sie in Kontakt getreten sind mit den  Kunden die Situation klären konnten, dann bitten Sie die jeweilige Person die hinterlassene Bewertung ehrlich anzupassen und somit das Blatt zu wenden.

Denken Sie daran, alle Kommentare zu nutzen, die Ihnen hinterlassen wurden, um mit Ihrem Umfeld zu interagieren, negative Situationen zu lösen und Ihre Online-Reputation zu verbessern, die immer wichtiger wird. Stellen Sie sich also der Herausforderung und nutzen Sie die negative Synergie zu Ihrem Vorteil.

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