¿Has recibido un comentario negativo sobre tus servicios? ¡Qué no cunda el pánico! Estas son las razones por las que no debes de eliminar la crítica y algunos consejos para convertir un comentario negativo en una oportunidad.

Las opiniones negativas también son una gran oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho, e incluso puede que termine recomendando tus servicios a otras personas. Al dejar un comentario negativo, el cliente te da la oportunidad de mejorar tus servicios. ¡Depende de ti proponer soluciones!

En primer lugar, es fundamental dar respuesta a TODOS los comentarios que recibas, independientemente de que sean positivos o negativos, ya que esto demuestra que siempre estamos atentos a interactuar con la pareja, y que te preocupas por ofrecerles el mejor servicio.

¿Cómo gestionarlo?

  • Si el comentario está razonado y es constructivo: te recomendamos que intentes comprender las necesidades del cliente y le respondas en detalle. Demuestra que la opinión de tus clientes es importante para tratar de resolver la crítica, ten en cuenta que la persona puede cambiar de opinión. Aprovecha para invitarle a que modifique el comentario, convirtiéndolo algo positivo.

  • Utiliza un lenguaje amable: tu respuesta te permite resaltar los aspectos positivos y las propuestas de mejora, siempre con el objetivo de aliviar tensión.

  • Acepta las críticas: un comentario negativo puede estar justificado y además te ayuda a mejorar tus servicios. Demuestra que estás escuchando las críticas constructivas.

  • Agradece su comentario: agradece que haya compartido su experiencia, aún si es negativa, e incluso si no desea cambiar su queja. ¡Tu respuesta es pública! Si te pones en su lugar, se sentirá comprendido.

  • Una frase tan simple como "Gracias por compartir tu experiencia" te permitirá reflexionar sobre su comentario, lo que te ayudará a mejorar la calidad de tus servicios. Es clave utilizar palabras amables y conciliadoras.

  • También puedes escribir públicamente que te pondrás en contacto con él.

  • Por último, ¡recuerda responder también a los comentarios positivos!

Dale una respuesta con un argumento claro, bien fundado y tranquilo.

Con esto demostrarás tu profesionalidad y que no tienes nada que esconder. Las confusiones y malentendidos pasarán.

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